| BPM介紹: 業務流程管理（Business Process Management，BPM）不是一個新概念，甚至不是一個新名詞。它是從相關的業務流程變革領域，如業務流程改進（BPI）、業務流程重組（BPR）、業務流程革新中發展起來的。流程管理技術也是從早期的工作流管理、EAI、流程自動化、流程集成、流程建模、流程優化等技術中發展起來的。
我們先來認識企業流程的本質。
流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。
企業要做什么事情（What），取決于能否擁有或者可以配置做此事情所需要的資源（誰來做、用什么做）。如果擁有或者可以配置相應的資源，在所配置資源的平臺上，企業做此事情的方法表現為所有的企業流程。企業流程是為滿足顧客的需求和實現企業自身目標，在企業的邏輯思維模式（企業與環境、企業內部等等的邏輯關系）指導和現有的資源條件下實現產品或服務的一系列活動的實際過程。
企業價值、目標、資源配置與企業流程關系為，企業價值、目標決定流程的方向，企業資源即組織資源（人、價值、思維、能力、結構）和技術資源（材料、設備、信息）是企業流程運行的支撐力量。
企業運行于流程之中，企業所有的經營管理及業務活動都表現為各種流程，這些流程最終輸出的是企業交付給顧客的產品或服務。 企業流程管理最終決定企業價值和目標的實現，決定企業資源配置的績效，決定企業的實際收益。因此，企業業務流程管理BPM是企業管理的基石。
商業的本質是把潛在的業務流程變為現實，有效的并成功的實施它。在競爭日益激烈的市場經濟中，先進的理念、技術、產品很快為其他企業學習并超越，構成商業的其他的元素正逐漸失去特色變成為一種同質化的東西。勿庸置疑，成功企業的業務流程也逐漸成為人們在會議室討論并學習的內容。如何實現業務流程的自動化，使得各自相對獨立業務實現無縫集成，如何保持商業伙伴之間的協同，并建立一種靈活的機制已經成為這些企業的首要問題。
現在的IS(信息系統)開發方式的缺點在于對需求表達不清晰、效率不高。在這種思維方式下的流程管理僅僅是IT領域一個不重要的支系，而非作為一種驅動力來考慮。更嚴重的是在這種思維模式下流程被固化在系統中，企業不能隨著商業環境的變化而方便迅速的改變自身的業務流程。
BPM的出現，改變了這種IT思維方法。它希望在現有的IS系統開發中表達商業需求，對根植在應用系統中的流程做出清晰的定義。為實現BPM，管理系統必須能夠提供方便迅速分析業務流程、商業數據的工具，以便企業決定用最適和流程引導商業目的的實現。也就是BPM必須能用一種通用的語言傳達給商業伙伴對于特殊業務流程的清晰明確的描述。
國際著名咨詢公司Gartner Inc．給出的BPM的定義是：BPM是一個描述一組服務和工具的一般名詞，這些服務和工具為顯式的流程管理(如流程的分析、定義、執行、監視和管理)提供支持。 BPM的生命周期: 從整體上將BPM生命周期劃分為五個階段，分別是：業務流程發掘（Business Process Discovery）、業務流程設計（Business Process Design）、業務流程執行（Business Process Execution）、業務流程管理維護(Business Process Administration)，以及業務流程最優化（Business Process Optimization）。對于這五個階段，各個廠商之間并不存在過多的異議。 1. 業務流程發掘
企業要全面應用BPM，首先面臨的工作當然是要搞清楚知道企業現行流程的工作方式與工作狀況，這是后續所有工作的出發點和基石，因此理應得到足夠的重視。其中，最為重要的是當前流程中的信息流(Message flow)、事件流(Event flow)以及控制流(Control flow)。更為具體一點，企業需要了解哪些流程可以實施自動化？哪些流程需要人工參與？各個流程都是需要什么人來參與？需要多少人？相關流程是在組織內部執行，還是在外部被執行？風險如何評估？現有流程的瓶頸可能位于哪個環節？諸如此類，不一而足。在這個階段，通常有兩個方面的工作需要進行。第一個工作是進行流程評估(BPA，Business Process Assessment)，一般的做法是聘請企業外部的顧問管理公司或者行業專家進行，評估的范圍可能涵蓋策略與管理目標與流程的連結。完成了流程評估之后，接下來就是配合導入一些管理主題（譬如ISO質量管理體系或六西格瑪等），進行流程再造(BPR，Business Process Reengineering)。然后，將得到的信息和數據反饋到第二個階段。 2. 業務流程設計
這個階段是根據前期的工作對未來進行流程的定位和設計。本階段分為四個步驟，分別是建模(Modeling)、分析(Analyzing)、模擬(Simulation)和流程重構(Redesigning)。如圖1所示，這四個步驟是一個反復的循環，循環的目的是力求得到更準確、更有價值的業務流程。
首先是建模，通常我們將建模所采用的工具稱作Process Designer（進程設計器），一般來說它包括四個比較重要的部分：結構表格(Organization Chart)、流程圖(Activity Diagram)、商業規則（Business Rule），以及電子窗體(e-Form)設計工具（電子窗體指的是信息顯現的接口，一般而言企業可以把應用系統的數據與流程相關的數據，通過電子窗體來展現，這樣做有助于處理第三個階段中人機互動的步驟，而呈現的方式則可以通過特定的工具進行快速的訂制）. 分析是從流程定義的語意與理論上進行推論，仿真則可設定機率變量與行為假設讓系統自動跑出期望值或變異差數據。市場上有些產品則僅提供自動執行(Automation)或手動逐步執行以觀測流程行為。
需要注意的是，建模并不是孤立的，在建模之后企業一定要進行流程執行動作前的分析與仿真，以便驗證設計出來的流程是否正確并且適用于本企業，此外它還能提供初步設計的流程可能遇到的瓶頸信息，以避免在業務流程執行后才發現相關問題進而導致重大的運營損失。與此同時，如果分析和模擬出來的結果并不盡如人意，可以多次反復和循環本階段的四個步驟，直至滿意為止。這樣做的好處還在于，面對外部巨大的競爭壓力與種種商機，企業在進行經營和管理中（非模擬狀態），對于一些細微的流程變化(Fine-grained process change)，可以做出實時有效的反應，以便于企業快速地進行重構流程的工作。 3. 業務流程執行
經過多次的建模、分析、仿真和確定了企業的業務流程之后，接下來面臨的就是流程的執行。
業務流程的執行分為三個步驟，分別是部署（deployment）、自動操作（automation）和人機交互（interaction）。這三個步驟并非一個循環的關系，而是由部署引出自動操作和人機交互兩個步驟，自動操作與人機交互并行進行。
布署是將設計好的流程推出上線，并且讓所有的參與者來執行。這里所說的參與者是泛指的，它可能是人，也可能是某些系統應用或者其他流程。對于這個步驟，企業的主要目的應該是以最少的工作量達到運算資源(Computing Resource)與組織人員的優化和整合，最少的工作量并不意味著偷工減料或者有意地減少工作，其目的是減少企業資源占有，降低成本，從而達到效益的最大化。
在自動操作這一步驟中，負責控制執行的模塊我們可稱之為工作流引擎(Workflow Engine)或流程服務器(Process Server)。這個步驟具有一個重要的特點，那就是無需技術人員的親自參與，流程的使用者依然可以自行編輯和修改既有的商業邏輯。企業可以借助調度日程(Scheduler) 來設定啟動自動操作的時間和周期頻率，另外有些廠商提供的BPM解決方案還會提供規則引擎 (Rule Engine)來進行商業規則的判別與推理。
通常情況下，并非企業的所有流程都可以自動操作，因此BPM還應提供能夠讓人管理自動流程與人工流程之間的接口（有的時候這種流程接口本身也是一個流程）。負責與人互動的接口被稱為工作項目處理器 (Workitem Handler)。幾年前工作項目處理器大都比較簡單，然而在實際工作中，由于種種原因，企業往往需要的是那種能訂制、個性化，并且能整合在不同系統的接口，因此很多廠商紛紛推出了更加符合用戶需求的流程入口(Process Portal)。應當說，這是一個可喜的變化。
4. 業務流程管理維護
當流程上線后，伴隨而來的自然是管理維護的問題，這其中包括三個步驟的工作：運行（operation）、維護（maintaining）和監測（Activity monitoring）。如圖1所示，這三個工作并行進行，相互之間不存在遞進或者循環的關系。
前兩個步驟相對簡單，這里不再贅述，我們重點關注一下流程的監測。由于在運營中，企業內外部各種狀況不斷出現，人員組織也會出現一些變更以及其他一些變化，業務流程的使用者或管理者需要隨時掌握流程的執行狀態與過程，因此他們就要求系統具備預警功能，同時可以讓他們設定流程要追蹤的關卡，并得到系統主動回報相關信息，及時處理相關問題。另外，服務器的流量與執行監控及流程存儲（Process Repository）的數據維護功能也相當重要。
5. 業務流程最佳化
這是所有五個階段的最后一步，也是業務流程管理系統生命周期邁入下一個循環的“前夜”，不是終結，而是開始。本階段包括三個步驟:測定（Measurement）、報告（Reporting）和改進（Improvement）。三者呈逐步推進的關系，缺一不可。
測定能夠向使用者和管理者提供流程的執行效率；通過報告工具（Reporting Tool），企業可以對自己的組織行為有充分的了解，并將之作為持續改善的依據，這樣企業才有可能策劃出改進與最佳化的策略；改進是個持續性的活動，不斷反復，朝向最佳化邁進。
有專家指出，這個階段跟商業智能(BI， Business Intelligence)的技術與主題有異曲同工之處，不過我們應該看出，它們之間的差異在于BPM可以自動記錄和收集與流程有關的數據，讓企業主管清楚哪些流程是在標準差內，哪些是在失控狀態。同時，系統提供的報表都是使用者自行定義或查詢的，而且無需IT人員的參與。
從整個生命周期中，BPM的重點在：
◎ 業務流程的分析(BPA)和設計(BPD)；
◎ 業務流程的改進(BPI)和優化(BPO)；
◎ 業務流程自動化(BPA)；
◎ 業務過程集成(BPI)；
◎ 業務過程重組(BPR)——革命性變更；
◎ 業務過程外包(BPO)——聚焦核心業務。 BPM的優勢: 現在很多企業從流程管理中獲得很好的收益。例如Gartner在最新的研究報告中顯示：在成功的BPM項目中有78％的企業獲得的內部報酬率高于15％，而有一些企業的這個數據達到了100％甚至是360％。這份研究還發現在業務流程管理越來越重視相關人員的參與，而不僅僅是系統與系統的整合。此外，企業除了可以獲得財務上的回報，通過BPM的實施可以減少錯誤，改進服務水平與增加業務流程透明度的能力。因此，Gartner預測BPM的熱度將會持續上升，并且會成為企業提升管理的投資首選，BPM能夠給企業帶來競爭優勢。
1. 節省時間與金錢
BPM是提供業務流程建模、自動化、管理與優化的準則與方法。一個成功的BPM方案包括正確商業領導和技術的組合，可以大幅縮短流程周期（有時高達90%）和降低成本。這種效果在跨部門、跨系統和用戶的流程中尤為突出。從技術的角度看，一個獨立的BPM系統能夠輕易地與現有的應用軟件如CRM、ERP和ECM相集成，而無需重新設計整個系統。
2. 改善工作質量
除了節省時間和成本的優點外，已經實施BPM 的企業也發現了其它幾項關鍵優點。首先，可以大幅降低甚至消除造成企業損失的錯誤，如丟失表格和文件或錯誤存檔、遺漏重要信息或必要審查。其次，顯著改善流程的可視化程度，所有參與流程者不僅被授權了解自己在流程中的角色，而且確切地了解流程在任何時候的狀態。第三，有了可視化，也就明確了職責，所有人都完全清楚地知道什么時候應當完成哪些工作。不再有借口造成延誤、誤會或疏忽。最后，可提高一致性，公司內部和外部各方對工作都有明確的期望。結果使得員工、客戶和合作伙伴都有了更高的滿意度和向心力。
3. 固化企業流程
只要不是單個人獨立完成全部工作的個人作坊性質，企業從它的誕生起，就存在著流程，并且隨著企業的不斷成長，其流程越來越多，越來越復雜。幾乎每個企業都針對各類業務流程和事務流程有一套規章制度，隨著管理的細化和規范化，企業的規章制度是越來越厚，而執行這些規章制度的人卻越來越墜入謎團中。可想而知，這些影響著企業生命的核心流程的執行效果會怎樣了。
有些企業已經認識到了這點，甚至花巨資請專業的咨詢公司來重新肅清流程、規劃流程，但很多企業中由于人的原因，如礙于情面、越級審批、不照章辦事等，而造成應用的失敗。
企業業務流程管理系統就能在應用的初期階段達到這樣的首要應用目標，通過系統固化流程，把企業的關鍵流程導入系統，由系統定義流程的流轉規則，并且可以由系統記錄及控制工作時間，滿足企業的管理需求及服務質量的要求，真正達到規范化管理的實質操作階段。
4. 實現流程自動化
有人做過一個行為分析，發現一個流程的處理時間中90%是停滯時間，真正有效的處理時間很短。并且在流程處理過程中需要人員去用“腿”、用“電話”等其他手段去推進，不僅耗時耗力，而且效果差，時時有跟單失蹤或石沉大海的情況發生。通過業務流程管理系統，利用現有的成熟技術、計算機的良好特性，很好地完成企業對這方面的需求，信息只有唯一錄入口，系統按照企業需要定義流轉規則，流程自動流轉，成為企業業務流程處理的一個“不知疲倦”的幫手。
5. 實現團隊合作
傳統的職能式企業組織架構，自有它的應用范圍和優勢，但我們發現企業的很多流程不僅僅靠一個部門來完成，更多的是企業部門間的協同合作，特別是有些企業還存在著跨地域的合作，如采購流程，它涉及到生產部門、采購部門、庫管部門、財務部門、商務部門、合同簽署中的法律部門以及企業的高層管理部門。如果我們還以傳統的職能部門的思維考慮流程，就可能患“近視眼”、注重部門利益忽視企業利益、重視部門上司的感覺忽視實效，并且還容易導致部門之間權責不清的灰色地帶。而作為企業的業務流程存在著各業務部門的天然聯系，其流暢的業務處理是需要各部門以企業的利益為最高利益，協同工作。
業務流程管理系統以流程處理為面向，自動地串起各部門，即利用現在先進的互聯網技術串起各地域，達到業務流程良好完成的目的，并且企業的很多高管人員的意識已遠遠超出一套業務流程管理系統，更多的希望憑借這樣的系統，形成企業協同工作的團隊意識，配合完成自己的企業文化。
6. 優化流程
流程在制定出來以后，沒有人能保證這樣的流程就是合理科學有效的，即使是當時合理科學有效的系統，由于我們身處的市場環境的變化、組織結構的隨之變化、營銷服務策略的隨之變化，很難說能繼續保持這種優勢。一套好的業務流程管理系統不僅僅可以具備以上的諸多好處，而且隨著流程的執行流轉，系統能夠以數據、直觀的圖形報表報告哪些流程制定得好，哪些流程需要改善，以便提供給決策者科學合理決策的依據，而不是單靠經驗，從而達到不斷優化的目的，呈螺旋式上升的趨勢。
7. 向知識型企業轉變
企業老板經常環顧員工下班后空蕩蕩的辦公室，問自己我的企業還剩下什么，還值多少錢。而業務流程管理系統通過固化流程，讓那些隨著流程流動的知識固化在企業里，并且可以隨著流程的不斷執行和優化，形成企業自己的知識庫，且這樣的知識庫越來越全面和深入，讓企業向“有生命會呼吸”的知識型和學習型企業轉變。如一個新進入公司的員工，他能夠通過企業業務流程管理系統很快地熟悉企業及企業的業務處理，并且可以通過流程固化形成的知識庫不斷充實自己及提高處理流程的難度和水平。 | 
